Jak efektywnie zarządzać relacjami z klientami i obsługą posprzedażową?

Niedawno mieliśmy przyjemność poprowadzić webinar „Jak Poprawić Relacje z Kupującymi oraz Obsługę Posprzedażową? Automatyzacja w Firmie Deweloperskiej” zorganizowany w ramach konferencji prowadzonych przez Forum Dewelopera.

Webinar z udziałem Barbary Ziemby — Forum Dewelopera oraz Przemysława Karczewskiego — prezesa firmy VoxCommerce Group przyniósł wiele spostrzeżeń oraz ciekawą wymianę opinii. W poniższym artykule przybliżymy zagadnienia omawiane podczas webinaru, które mogą być przydatne dla każdej firmy deweloperskiej dążącej do budowania długotrwałych relacji z nabywcami oraz zwiększenia jakości obsługi klienta. 

Zachęcamy również do obejrzenia relacji z wydarzenia:

Jakie tematy porusza webinar?

• Obsługa leadów — szybka i skuteczna reakcja na zapytania.
• Znaczenie followupu w zwiększaniu skuteczności procesu sprzedażowego.
• Korzyści wynikające z personalizacji komunikacji z klientem.
• Możliwości wykorzystania automatyzacji w obszarach marketingu, sprzedaży, rozliczeń i obsługi posprzedażowej - oszczędność czasu i zasobów, jednocześnie zwiększając efektywność działań.
• Rola systemu CRM w budowaniu długoterminowych relacji.
• Zbieranie, przechowywanie i analiza danych jako źródło cennych informacji. Jakie przynosi korzyści?
• Poprawa efektywności pracy doradców.
• Optymalizacja i usprawnienie obsługi posprzedażowej oraz jej znaczenie w opinii klientów. Zmiany lokatorskie, odbiór nieruchomości, zgłoszenia serwisowe (usterki), dedykowany panel dla klienta.

Basia: Dzisiejszy webinar może być nieco nietypowy, ponieważ zazwyczaj koncentrujemy się na tematach budowlanych i prawnych, jednak równie istotne jest zarządzanie naszymi biznesami, zwłaszcza w przypadku branży deweloperskiej. Mam zaszczyt zaprosić dzisiaj Przemysława Karczewskiego, który ma ogromne doświadczenie — już od 20 lat zarządza firmą Voxcommerce Group, tworząc systemy CRM dla deweloperów. Jego działania nie tylko pomagają w zarządzaniu relacjami z klientami, bo CRM to nie tylko sprzedaż. To budowanie i utrzymywanie relacji, które przynosi korzyści przez wiele lat i pozwala na pozyskiwanie nowych klientów.

Przemek: Witam serdecznie. Nazywam się Przemysław Karczewski i jestem z firmy Vox Commerce, producenta oprogramowania Vox Developer CRM. Nasze systemy CRM dla deweloperów działają od bardzo wielu lat. Nasz pierwszy klient deweloperski współpracował z nami jeszcze w 2004 roku, co oznacza, że mamy już 20-letnie doświadczenie w tworzeniu systemów dla tej branży. Nie tylko dostarczamy oprogramowanie, ale również dogłębnie analizujemy i optymalizujemy procesy realizowane w firmach deweloperskich. Nasze rozwiązania są stosowane zarówno przez duże, ogólnopolskie przedsiębiorstwa, jak i mniejsze firmy, które dopiero rozpoczynają działalność na rynku. Jesteśmy firmą programistyczną, ale nasze działania opierają się na analizie i próbie głębokiego zrozumienia procesów firm związanych z rynkiem mieszkaniowym.

B: Pierwsze pytanie brzmi: jak usprawnić relacje z kupującymi oraz obsługę posprzedażową?

P: Temat jest bardzo obszerny, dlatego proponuję przejść do prezentacji. Ale zanim to zrobimy, chciałbym powiedzieć jeszcze kilka słów o naszej firmie. Przez lata zbieraliśmy doświadczenie, uczestnicząc w sprzedaży ponad 500 tysięcy mieszkań za pośrednictwem naszych systemów. Wierzymy, że nasze rozwiązania wspierają procesy sprzedażowe w wielu firmach, zarówno deweloperskich, jak i agencjach nieruchomości.

Staramy się wykorzystać zdobytą wiedzę właśnie w oprogramowaniu, integrując procesy, aby ścieżka współpracy klienta z deweloperem była jak najbardziej optymalna. Oznacza to, że nasze działania nie dotyczą tylko marketingu czy sprzedaży. Z analiz i badań wynika, że ostatnie wrażenie, które pozostaje klientowi, często kształtuje się po podpisaniu umowy i przekazaniu mieszkania. Dlatego też relacja z klientem jest związana z naszą komunikacją przez cały proces, aż do obsługi gwarancyjnej. Na dzisiejszym spotkaniu omówimy szeroko ten proces, różne elementy i etapy.

Omówimy, co warto automatyzować i jakie wnioski płyną z doświadczeń innych firm deweloperskich oraz dużych agencji nieruchomości. Szczególnie ważne będzie to w świetle przyszłego wdrażania sztucznej inteligencji, która może pomóc w różnych procesach i obszarach działalności. Ponadto będziemy poruszać tematy związane z nową ustawą deweloperską i jej wymaganiami. Niezależnie od tego, co robimy, i tak musimy wykonywać pewne nudne czynności, które będą niestety bardzo ważne, więc tych tematów dzisiaj mamy trochę do omówienia.

B: To prawda, wiele rzeczy może być uciążliwych i nudnych, zwłaszcza gdy są to powtarzalne czynności, które mogłyby być zautomatyzowane. Często brakuje nam motywacji, by się nimi zajmować. Ale jak słusznie zauważyłeś, proces sprzedaży nie kończy się wraz z podpisaniem umowy — to dopiero początek. Czy mógłbyś opowiedzieć nam o tym, jak wygląda ten proces od początku sprzedaży, jakie są jego etapy i jakie działania można zoptymalizować już na wstępie?

P: Oczywiście, jako deweloperzy i firmy sprzedające, skupiamy się głównie na marketingu, aby przyciągnąć nowych klientów i zwiększyć liczbę potencjalnych nabywców. Jednak czasami zaniedbujemy tę część procesu, która następuje po tym, jak klient się do nas zgłosi. Właśnie w tej fazie musimy wykonać więcej pracy, aby podnieść skuteczność procesu sprzedażowego.

Przyjrzyjmy się przykładowi: jeśli otrzymujemy 100 zapytań z internetu dotyczących nieruchomości, ale tylko jeden klient z tych zapytań finalnie dokonuje zakupu, to mamy niską skuteczność, na poziomie 1%. Gdybyśmy jednak zdołali podnieść tę skuteczność do 3%, to tak naprawdę sprzedaż na końcu rośnie trzykrotnie, mamy trzy umowy zamiast jednej. To jest coś, co potrafi robić sprawnie działający dział sprzedaży, ale również coś, na co może wpłynąc CRM.

Inwestujemy dużo w marketing inwestycji, aby przyciągnąć klientów, ale mamy również duży wpływ na to, co dzieje się z nimi później, i tutaj CRM może odegrać istotną rolę.

Pierwszym krokiem jest odpowiednie kwalifikowanie zapytań, które trafiają do nas z działań marketingowych. Leady często są bardzo zaśmiecone, klienci piszą wielokrotnie z różnych źródeł. CRM może pomóc w automatyzacji odpowiedzi na te zapytania, jak również w zarządzaniu nimi, np. poprzez przypisanie odpowiednich zadań dla handlowców, aby nie utracić kontroli nad procesem.

B: Co to znaczy, że leady są zaśmiecone i jak CRM może automatycznie odpowiedzieć na zapytania?

P: W ostatnich latach pojawiło się wiele różnych źródeł marketingowych. Mamy różnorodne portale, a także pośredników, którzy wspierają deweloperów w sprzedaży. Klienci często wysyłają zapytania na własną rękę, a te informacje zwykle trafiają do naszych skrzynek mailowych. Jednak system może już na wstępie obrobić te dane. Sprawdza, czy dany klient już wcześniej był w naszej bazie, kiedy ostatnio się z nim kontaktowano, którego handlowca dotyczy, itp. Na tej podstawie podejmowane są działania. Może to obejmować automatyczne wysłanie podziękowania klientowi, dodatkowe informacje czy rozpoczęcie dialogu. Równocześnie system może ustawić przypomnienie dla odpowiedniego handlowca, aby ten mógł podjąć dalsze działania.

Jeśli nowy klient wysłał do nas wiadomość z podanym adresem e-mail i numerem telefonu, zazwyczaj zalecamy, aby automatycznie przypisać do niego doradcę do kontaktu telefonicznego. Zanim wyślemy mu automatyczną wiadomość, co jest praktykowane przez wiele firm. Chcemy najpierw porozmawiać z nim, nawiązać podstawową relację, zdobyć kluczowe informacje i sklasyfikować go w sposób bardziej ludzki. Dzięki temu będziemy wiedzieć, co dokładnie interesuje klienta i dlaczego, co jest znacznie bardziej efektywne.

Personalizacja komunikacji z klientem może znacząco zwiększyć skuteczność zarówno w procesie sprzedażowym, jak i obsłudze posprzedażowej. Ale ważne jest to, że wiele firm pomija pierwszy kontakt z klientem, który jest kluczowy dla dalszego rozwoju długoterminowych relacji. Jeśli uda nam się nawiązać rozmowę z klientem i zdobyć konkretne informacje, oferta, którą mu prześlemy, będzie znacznie bardziej skuteczna. Bardzo ważnym krokiem, który często jest pomijany, jest również tzw. followup, czyli drugi kontakt z klientem po pewnym czasie.

Nadal wiele firm tego nie robi, a badania pokazują, że wykonanie followupu może znacząco zwiększyć skuteczność procesu sprzedażowego nawet o 70%. Automatyzacja tego procesu może być kluczowa dla poprawy wyników.

B: Wiadomo, po jakim czasie warto się odezwać? Czy jest to dzień, dwa, trzy, czy może tydzień?

P: Generalnie im szybciej, tym lepiej. Jeśli klient składa zapytanie, a my jesteśmy w stanie do niego zadzwonić dosłownie w ciągu 5, 10, 15 minut, powinniśmy to zrobić. Staramy się reagować szybko i dokładnie dowiadywać się o potrzebach klienta. Taka szybka reakcja z pewnością zrobi na nim wrażenie. Oczywiście, nie każda firma może sobie na to pozwolić, ale możliwość wykonania takiego telefonu w krótkim czasie jest czynnikiem, który daje deweloperom przewagę nad konkurencją.

Natomiast jeśli chodzi o followup, to po rozmowie telefonicznej zalecamy wysłanie oferty jak najszybciej, aby klient miał świeże wrażenie i zapamiętał nas pozytywnie. Zalecamy jednak, aby klient miał również trochę czasu na przemyślenie oferty, jest to między 24h do maksymalnie 3 dni. Badania pokazują, że kluczowy followup powinien zostać wykonany w ciągu 48-72 godzin od pierwszego kontaktu. To właśnie wtedy skuteczność tego procesu sprzedażowego jest największa.

Wielu klientów wysyła zapytania. Około 97% danych pozyskaliśmy poprzez różne kanały marketingowe, a to wiąże się z kosztami. Wartość leada można porównać do kosztu kilkuset złotych. Te dane można wykorzystać w przyszłości, szczególnie w kontekście nowych inwestycji czy kolejnych etapów projektu. Możemy łatwo skorzystać z wcześniej stworzonej bazy danych do wysyłki newsletterów, mailingu czy przypomnień o nowych inwestycjach. Informacje możemy zbierać ze zgody RODO, z tej podstawowej działalności marketingowej. Umożliwia to budowę bazy danych na przyszłość, co na pewno przyniesie korzyści.

B: Pokazał się przed chwileczką slajd, ja mam wszystko w głowie.

P: Dokładnie, mówimy tutaj o złożonym procesie, który wymaga szybkich działań i nie wolno nam o nich zapominać. Ale jak sobie poradzić z tym wszystkim samemu, bez systemu do zarządzania? Klienci dzwonią, sprzedaż nieruchomości idzie, rejestrujemy transakcje, ale jednocześnie mamy do załatwienia wiele innych spraw, takich jak odbiory, usterki czy pytania klientów dotyczące płatności i faktur.

Często słyszymy takie argumenty, że wszystko jest w głowie albo na mailu. Ale co się stanie, gdy ta osoba pójdzie na urlop?

B: Dokładnie o tym właśnie pomyślałam. Nawet jeśli ktoś nie idzie na urlop, ale np. jest nieobecny z powodu choroby czy sytuacji, których nie jesteśmy w stanie przewidzieć, może się to zdarzyć w każdej chwili. Nawet jeśli ktoś ma wszystko poukładane w Excelu, to bez znajomości szczegółów struktury tego arkusza, trudno się w nim odnaleźć.

P: Dane często są rozproszone, np. w mailach czy w Excelu, ale zaczyna to być niewystarczające. Takie narzędzia nie przypominają o ważnych sprawach ani nie ułatwiają pracy. Wprowadzenie centralnej bazy danych, dostępnej dla całego zespołu, staje się niezbędne dla usprawnienia procesów i automatyzacji działań. Wszystkie informacje o potencjalnych klientach, historie transakcji, umowy, usterki powinny być przechowywane w jednym miejscu, aby zespołowi łatwiej było nimi zarządzać, nawet gdy pracuje tylko jedna osoba. Brak takiego centralnego źródła informacji sprawia, że znalezienie potrzebnych danych zajmuje dużo czasu i utrudnia efektywną pracę.

Ja zazwyczaj, nawet w trakcie rozmowy muszę sprawdzić, co ostatnio ustalałem, aby móc kompetentnie kontynuować dyskusję. Nie mając tych danych gdzieś zapisanych, znalezienie potrzebnych informacji zajmuje dużo czasu. Dlatego właśnie istotne jest ich przechowywanie w jednym miejscu, co stanowi fundament efektywnej pracy.

B: Dla mnie jednym z najtrudniejszych wyzwań jest zarządzanie wieloma etapami procesu sprzedaży. Z jednej strony muszę samą zajmować się sprzedażą, z drugiej obsługą posprzedażową, a jeszcze w innym czasie odbiorem i rozliczeniami. A to wszystko stanowi cały proces sprzedaży, który trzeba odpowiednio kontrolować.

P: Sprzedaż jest oczywiście fundamentem, ze wszystkim teoretycznie sobie poradzimy, ale nie możemy zapominać np. o wymogach wynikających z ustawy deweloperskiej. Musimy spełnić wiele różnych wymogów, aby uniknąć problemów. Bez względu na to, co robimy, lokal musi zostać zdjęty z oferty, gdy zostanie sprzedany, i musimy to ogłosić na stronie internetowej.

B: To jest też tak, że nie tylko musimy zdjęć lokal z oferty. Tak naprawdę nie możemy już oferować tego konkretnego lokalu, co skutkuje tym, że jeśli klient się uprze, musimy mu zwrócić dwukrotną opłatę rezerwacyjną, co może być bolesne dla dewelopera.

P: Mamy umowę, podpisujemy ją, ale co dalej? Musimy wejść na stronę internetową i oznaczyć, że lokal został sprzedany. Potem musimy jeszcze zaktualizować to na portalach, gdzie promujemy nasze nieruchomości. To samo dotyczy zmiany cen — musimy aktualizować informacje na portalach, gdzie są publikowane oferty. Ręczne wykonywanie tych czynności to zajęcie na kilka godzin dla pracownika, który musi to wszystko kontrolować, a istnieje też ryzyko popełnienia błędu. Dlatego automatyczne eksportowanie danych oraz synchronizacja ofert z portalami jest niezbędna.

Przechodząc dalej, porozmawiajmy o zgodach marketingowych. Temat RODO może trochę przycichł w ostatnim czasie, ale niekoniecznie. Jeżeli odpowiednio to rozegramy, marketing może generować dla nas bazę danych na przyszłość, co pozwoli nam wykorzystać potencjalnych klientów w kolejnych inwestycjach.

Jest takie powiedzenie, że to właśnie komunikacja i relacje sprzedają w praktyce. Budowanie długoterminowych relacji z klientem zaczyna się od wymiany danych. Wysłanie oferty klientowi szybko po rozmowie telefonicznej to ważny krok. Firmy coraz częściej stosują taką praktykę, co sprawia wrażenie szybkiej i efektywnej obsługi klienta.

Podczas rozmowy mogę wybrać interesujące klienta lokale w programie i wysłać mu od razu maila z ofertą, nawet w trakcie rozmowy. To częściowe lub całkowite zautomatyzowanie procesu. Wystarczy przygotować odpowiednie szablony, ale to personalizacja jest tu kluczowa. Dodając kilka słów od siebie, mail staje się bardziej wartościowy dla klienta. System CRM może również śledzić, czy klient otworzył, czy kliknął link i odpowiednio reagować.

CRM może przypomnieć nam, jeśli klient nie otworzył wysłanego maila, co daje nam możliwość reakcji w odpowiednim momencie.

B: Dla mnie istotne jest nie tylko czy mail został otwarty, ale czy załącznik, czyli oferta nieruchomości, została otwarta i przeczytana. To daje mi informację, czy klient zapoznał się z ofertą i jak mu się podoba.

P: Jeśli system nie zarejestruje otwarcia oferty, możemy automatycznie przypomnieć handlowcom o tym, że oferta może wymagać ich uwagi. Na przykład, jeśli minęły dwa dni od wysłania oferty i nie została otwarta, system może wygenerować powiadomienie dla handlowca, że warto zainteresować się takim klientem, który jeszcze nie otworzył oferty.

Wszyscy jesteśmy bardzo zajęci, a przeprowadzenie followupów może nie zawsze jest interesujące. Jednak program może nam w tym pomóc na kilka sposobów. Po pierwsze, może sprawdzić, czy warto skontaktować się z danym klientem. Czasami może się okazać, że klient nie otworzył oferty, więc nie mieliśmy świadomości, że nasza oferta zginęła pośród innych wiadomości. Po drugie, program będzie też pamiętał o tym, że followup jest do wykonania, co przypomni nam o konieczności kontaktu z klientem. Dodatkowo program może pokazać nam grupę klientów, z którymi warto byłoby się skontaktować. Naprawdę byłoby szkoda, gdybyśmy stracili takiego klienta, a konkurencja zdążyła się już do niego odezwać.

B: Chciałbym dodać jeszcze jedną rzecz. Często tworzymy strategię, gdzie przed sprzedażą nieruchomości mamy przemyślaną kolejność działań, uwzględniającą wzrost cen, kiedy i co sprzedajemy, wszystko jest ułożone. Myślę, że gdyby automatyzacja, optymalizacja i zarządzanie kontaktami z klientem było lepiej przemyślane, cały proces sprzedaży byłby znacznie łatwiejszy do zrealizowania.

P: Zgadza się. Natomiast pytanie brzmi, jak zorganizować się tak, aby nie zapominać o tym, żeby nie musieć stale o tym pamiętać. Tutaj wkraczają narzędzia, które mogą nam pomóc, przypominając i pokazując, że warto podjąć działanie wobec określonej osoby czy klienta.

Przechodząc do obsługi posprzedażowej, należy pamiętać, że podpisanie umowy o zakup nieruchomości wywołuje duże emocje u klienta. Jest to moment, gdy klient czuje się bardziej związany z zakupionym produktem, a dla dewelopera czy sprzedawcy stanowi początek nowej, ważnej relacji. W tym kontekście obsługa posprzedażowa staje się kluczowa. Jakie elementy powinny być uwzględnione?

Po pierwsze, omawiamy z klientem zmiany lokatorskie oraz aranżacyjne. Warto rozważyć uproszczenie tego procesu poprzez oferowanie pakietów wykończeniowych, aby uniknąć zbędnych problemów z modyfikacjami. Następnie, musimy zajmować się kwestią rozliczeń, określając terminy płatności dla poszczególnych klientów. Możemy zoptymalizować te powiadomienia, informując klientów o zbliżającym się terminie płatności oraz potwierdzając zaksięgowane wpłaty. Klienci zwracają szczególną uwagę na te kwestie, chcąc mieć pewność, że ich płatności zostały przyjęte i zaksięgowane poprawnie. Kolejnym tematem są odbiory mieszkań oraz zgłoszenia serwisowe, zwane usterkami. W świetle nowych przepisów, konieczne jest śledzenie zgłoszeń serwisowych i ich terminowa obsługa. Choć może to być czasochłonne, jest to istotny element obsługi posprzedażowej.

Zmieniliśmy nazwę z "usterki" na "zgłoszenia serwisowe", aby bardziej adekwatnie odzwierciedlić różnorodność problemów zgłaszanych przez klientów. Dla klienta każdy problem będzie zawsze usterką, ale dla nas istotne jest właściwe kwalifikowanie tych zgłoszeń i ich odpowiednie traktowanie. Ważne jest, aby mieć te zgłoszenia w jednym miejscu, co ułatwia śledzenie i reagowanie na nie. Dodatkowo, należy podkreślić znaczenie wymiany danych z klientem, często za pomocą maili, jednak coraz bardziej popularne staje się wprowadzanie panelu klienta, co ułatwia i usprawnia komunikację oraz obsługę zgłoszeń serwisowych.

Udostępnienie klientom specjalnego panelu, zawierającego funkcje takie jak przeglądanie rozliczeń czy zgłoszeń serwisowych w jednym miejscu przynosi korzyści zarówno klientom, jak i nam. Pozwala to zaoszczędzić czas i ograniczyć potrzebę kontaktu telefonicznego czy mailowego w sprawach obsługi posprzedażowej. Panel klienta to dla nas ważne narzędzie ułatwiające pracę i może stanowić podstawę dla automatyzacji w przyszłości.

B: Dla mnie najtrudniejszym momentem jest moment odbiorów i pilnowanie wszystkich kwestii posprzedażowych, zwłaszcza zgłoszeń serwisowych i usterek. Chciałabym dowiedzieć się, czy u was także ten etap jest najbardziej wymagający, jeśli chodzi o monitorowanie alertów i analizę zdarzeń oraz terminów odpowiedzi.

P: Tutaj dochodzimy do tematu mniej przyjemnego, bardziej formalnego. Po sprzedaży lokalu zaczynamy zajmować się dokumentami. Generujemy harmonogramy rozliczeń, pilnujemy terminów, zajmujemy się sprawozdawczością. Cały ten proces wymaga wielu godzin pracy, powtarzalnych i często nudnych czynności, które mogą prowadzić do popełnienia poważnych błędów. Te błędy mogą opóźnić cały proces, na przykład, gdy jedna osoba uzupełnia umowę, a inna sprzedaje ten sam lokal bez jej wiedzy. Skala problemu zależy od liczby użytkowników czy handlowców pracujących na jednej bazie danych, ale takie sytuacje mogą się zdarzyć, jeśli dane nie są centralizowane.

B: To nie zależy tylko od skali. Często deweloperzy współpracują z biurami nieruchomości, które mogą wprowadzić lokal do oferty, nawet jeśli powinien on być wyłączony. W waszym przypadku, o ile się orientuję, możecie automatycznie wyłączyć dany lokal z oferty, co eliminuje takie problemy. Więc to nie tylko kwestia skali, ale także odpowiedzialności.

P: Zdarzały się przypadki, że dwóch klientów kupiło ten sam garaż, ponieważ kontrola była ograniczona do mieszkań. Wspomniany klient zrezygnował z transakcji zakupu apartamentu, ponieważ inny klient nabył garaż, który on chciał zakupić. To spowodowało utratę umowy, co można było uniknąć poprzez prostą kontrolę przy rezerwowaniu konkretnego miejsca postojowego. Brak kontroli tego typu może prowadzić do różnych problemów w przyszłości.

B: Zauważyłam, że wystawiacie również faktury. Czy to oznacza, że będą generować się automatycznie, jeśli załączę plik z banku? Jak to działa?

P: Potencjalnie automatycznie, ale polskie prawo jest na tyle skomplikowane, że nie możemy całkowicie zautomatyzować tego procesu. Chcielibyśmy mieć magiczny guzik, który wszystko załatwi, ale to niestety nie jest możliwe. W naszym systemie wiele rzeczy jest pół zautomatyzowanych. System przygotowuje faktury, ale zanim zostaną wysłane, muszą być zatwierdzone przez człowieka. Dlatego generowanie faktur wymaga jeszcze pewnego stopnia kontroli ludzkiej. To nie jest tak, że klikam i wysyłam automatycznie. Chociaż takie rozwiązania działają w niektórych systemach, zazwyczaj tych obsługujących tanie towary. Jednak w przypadku sprzedaży mieszkań nie ryzykowalibyśmy takiego podejścia. Mimo to, generowanie faktur jest u nas bardzo proste i szybkie, podobnie jak importowanie danych z wyciągów bankowych.

B: Jeśli chodzi o harmonogram, informowanie klientów o zakończeniu danego etapu i czasie na przelanie pieniędzy, czy to również jest zautomatyzowane w waszym systemie?

P: Podpisując umowę deweloperską, od razu definiujemy terminy poszczególnych transz, które możemy zautomatyzować w systemie. Możemy generować te terminy, kiedy poszczególne transze przypadać będą dla konkretnych klientów, a także powiązać je z etapami budowy. Często etapy te zmieniają się i są związane z rozliczeniami. System pozwala nam aktualizować transze względem postępu budowy i wysyłać klientom automatyczne powiadomienia o zbliżającym się terminie płatności z uwzględnieniem zakończonych etapów budowy. Sprawdza również, czy wiadomość została wysłana, a także stara się monitorować, czy klient odczytał takiego maila.

Jeśli chodzi o temat związany z odbiorami, zgłaszanie usterek w świetle nowej ustawy deweloperskiej nakłada kolejne wymogi. Już na etapie odbioru musimy zdefiniować listę usterek, rozróżniając je na znaczące i nieznaczące oraz ustalać ich istotność.

Podczas odbioru można łatwo zrobić notatkę w formie zdjęcia, automatycznie wgrać ją do CRM-u, przygotować protokół odbioru nawet na tablecie i wyeksportować lub wydrukować go bezpośrednio na drukarce. Dzięki temu możemy szybciej przygotować niezbędne materiały, które i tak będziemy musieli sporządzić.

B: Czyli ja przychodzę na odbiór, mam ze sobą tablet, komputer bądź komórkę, wpisuje dane usterki w dokument, a później tylko drukuję.

P: Dokładnie, na tablecie jest wygodniej ze względu na rozmiar ekranu, bo możemy również np. zaznaczyć miejsce wystąpienia usterki czy zrobić zdjęcie.

B: Właśnie o to też chciałam zapytać, bo to coś bardzo fajnego, jak deweloper dostarcza zdjęcia z rzutem mieszkania, gdzie są zaznaczone usterki. To sprawia, że współpraca z wykonawcą staje się przejrzysta i łatwiejsza.

P: Dane automatycznie trafiają do naszego systemu CRM. Możemy wtedy łatwo je wydrukować.

Podczas odbiorów rejestrujemy usterki i zbieramy różne informacje związane z protokołem odbioru, takie jak liczniki, klucze i inne parametry. Dane możemy pouzupełniać w systemie, co ułatwia zarządzanie nimi. Klientom często udostępniamy dostęp do ich panelu, gdzie mogą śledzić swoje ustalenia, statusy i terminy, a także zgłaszać serwisowe problemy, jeśli zajdzie taka potrzeba. Klient może wypełnić odpowiedni formularz, aby zgłosić usterkę. Informacja automatycznie trafi do dewelopera, umożliwiając łatwe zarządzanie zgłoszeniami w jednym miejscu.

B: Czy deweloper otrzymuje powiadomienie o nowym zgłoszeniu serwisowym?

P: Tak, otrzymuje powiadomienie zawierające informacje o nadawcy i treści zgłoszenia, które zostaje automatycznie powiązane z danym lokalem i klientem. Wszystkie te dane są zapisywane w historii, co ułatwia zarządzanie nimi. Powiadomiony zostaje również odpowiedni doradca, choć niekoniecznie musi to dotyczyć działu sprzedaży. Klient często nie rozróżnia, do którego działu powinien się zwrócić, więc ważne jest, aby odpowiednia osoba mogła szybko zareagować na zgłoszenie.

System informuje klienta na bieżąco o statusie zgłoszenia, co znacznie ułatwia komunikację. Dzięki temu klient ma pewność, że jego zgłoszenie jest na bieżąco monitorowane, nawet jeśli czeka na rozpatrzenie. To buduje zaufanie i poprawia wrażenie dotyczące współpracy z deweloperem.

B: Czy klient również widzi, gdy odczytujemy zgłoszenie?

P: Nie, nie musi. Chociaż możemy zmienić status zgłoszenia i oznaczyć jako klienta do realizacji.

Zdarza się, że musimy sami skontaktować się np. z wykonawcą lub podwykonawcą, aby ocenić, czy zgłoszona usterka jest rzeczywiście uzasadniona. Czasem nawet warto skontaktować się z inspektorem nadzoru, który może udzielić rzetelnych wskazówek dotyczących sposobu postępowania w takiej sytuacji.

W systemie możemy przekazać klientowi informację o przyjęciu usterki do realizacji lub o jej odrzuceniu.

B: Z tego co wiem, od lipca 2023 roku nie możemy już po prostu odrzucić usterki jako bezzasadnej. Musimy klientowi jasno wyjaśnić, dlaczego uznaliśmy ją za nieuzasadnioną.

P: Tak, tu pojawia się kolejny aspekt, czyli korespondencja z klientem. Często obsługą zajmuje się inna osoba, a korespondencja toczy się na różnych mailach, co może prowadzić do dezorganizacji. To obszar, który będziemy musieli zoptymalizować, aby mieć wszystkie informacje w jednym miejscu. Inaczej może dojść do nieporozumień.

Wracając do tematu rozliczeń, obecnie większość polskich banków obsługujących firmy deweloperskie generuje wyciągi, które można łatwo importować. To znacznie ułatwia śledzenie płatności klientów i zwolnienie środków z rachunków powierniczych na główny rachunek dewelopera. Dzięki temu możliwe jest szybkie wystawienie faktur i wysłanie ich klientom. Możemy również monitorować, czy klient otrzymał fakturę, a także udostępnić ją w panelu klienta. Mimo że ten proces wydaje się prosty, w praktyce wymaga dużo czasu i pracy.

Mamy sprawozdawczość, którą generujemy, aby nawiązać umowę z bankiem i uzyskać rachunki powiernicze. Po drugie, często księgowość nie jest świadoma wpływów pieniężnych dla klientów, dopóki te środki nie zostaną przelane z rachunku powierniczego na główny rachunek dewelopera. Dane z umów można łatwo wygenerować, ponieważ znamy tożsamość płatnika. Dodatkowo musimy zarejestrować umowę deweloperską w DFG. W przypadku zaniedbania tego obowiązku bank może wstrzymać wypłaty.

Pamiętajmy również o monitorowaniu rachunków powierniczych. W praktyce niestety portal działa w ten sposób, że wymaga wielokrotnego wprowadzania danych. Dane nie są zbyt intuicyjne, ponieważ musimy podać konkretne terminy i kwoty transz. Dodatkowo musimy również monitorować wpłaty na poszczególne transze do funduszu.

B: Czy system jest zintegrowany z DFG?

P: Tak, obecnie integracja opiera się głównie na wymianie plików wsadowych. Jest to bardzo proste: wprowadzamy umowę, która generuje się praktycznie sama, a następnie tworzymy plik ZIP, który importujemy do portalu DFG. Umowy automatycznie trafiają do systemu, a ich aktualizacja również odbywa się za pomocą plików wsadowych. Docelowo planujemy również automatyczną aktualizację danych poprzez API, ale obecnie ten proces jest jeszcze w fazie rozwoju. Oczekujemy na stabilizację systemu DFG, aby wdrożyć tę funkcjonalność.

Kiedy system DFG będzie działał stabilnie, planujemy podłączenie API, aby proces działał bardziej automatycznie. Ponadto, aby uniknąć podwójnego wprowadzania tych samych danych, wyprzedziliśmy system DFG, eksportując dane, co pozwoli na usprawnienie pracy księgowości i ograniczenie ryzyka popełnienia błędów.

Krótko wspomnieliśmy o panelu klienta, ale uważamy, że to naprawdę fajna funkcjonalność, która będzie miała coraz większe znaczenie w przyszłości. W dzisiejszych czasach prawie wszystkie czynności wykonujemy na telefonach komórkowych. Klienci mają podgląd na różne informacje, takie jak aktualności dedykowane dla nich, faktury, historię wpłat, usterki czy szczegóły umowy, za pośrednictwem aplikacji na telefon komórkowy. Umożliwia również wysyłanie wiadomości doradcy, co usprawnia kontakt.

Klienci coraz cześciej oczekują tego rodzaju funkcjonalności i stają się coraz bardziej kompetentni technicznie. To, co dziś może być nowością, za jakiś czas stanie się standardem, podobnie jak wiele innych narzędzi tego typu. Warto zauważyć, że te funkcje połączone w odpowiedni sposób przynoszą nam przewagę i poprawiają relacje z klientami.

B: To jest właśnie ważne, ta relacja i komunikacja, o którą powinniśmy dbać na każdym etapie.

P: Zgadzam się. Relacje budują się na każdym kroku procesu, od sprzedaży po obsługę posprzedażową. Ostatecznym celem jest, aby klient mógł nas polecić rodzinie czy znajomym. Procesy i automatyzacje to przyszłość, nawet jeśli nie zawsze jest to pożądane.

Możemy się przed tym bronić. Nadal istnieją firmy, które pracują na Excelach lub opierają się głównie na mailach. Jednak, jak już wspominaliśmy, jeśli chcemy automatyzować procesy, potrzebujemy danych. Jeśli te dane rozproszone są po różnych mailach i arkuszach Excela, nie możemy oczekiwać, że uda nam się wprowadzić jakąkolwiek automatyzację w firmie. Podstawą procesów i automatyzacji jest porządek w danych.

Sztuczna inteligencja potrafi efektywnie analizować dane, jeśli dostarczymy jej odpowiednie materiały, na przykład historię klienta czy opis skutecznych procesów. Wkrótce zintegrujemy te możliwości z naszymi rozwiązaniami CRM, ale aby to zrobić, będziemy musieli zasilać sztuczną inteligencję aktualną wiedzą o klientach.

Nie wymyślamy koła na nowo. Istnieją firmy, nie tylko z branży nieruchomości, które od lat inwestują w sztuczną inteligencję. Mówimy tutaj o firmach finansowych, ubezpieczeniowych, czy logistycznych, które już dawno podążają tą ścieżką. Staramy się również patrzeć na to, jakie technologie wdrażają inne branże i czerpać inspiracje. Patrząc na to, jak działają inni, możemy zyskać wgląd w to, w którą stronę będą rozwijać się automatyzacje i usprawnienia. Podstawą jest jednak posiadanie jednej bazy danych w systemie, a nie rozproszenie ich w naszych głowach. Oczywiście, nasze umysły są niezastąpione, ale nie możemy polegać tylko na nich w tym coraz bardziej złożonym świecie.

Możemy już teraz dość łatwo i automatycznie zbierać dane, a nasza ludzka intuicja i wrażliwość potrafią dodać element, którego sztuczna inteligencja jeszcze nie jest w stanie zapewnić. Chodzi o personalizację oferty oraz indywidualne zrozumienie potrzeb klienta. Sztuczna inteligencja może nam pomóc w szybkim przetwarzaniu i przygotowaniu danych, ich podsumowaniu, wyciągnięciu wniosków i przypomnieniu o kolejnych krokach do wykonania. To jednak my możemy dodać do tego nasz indywidualny, ludzki czynnik, co znacznie podnosi skuteczność wspólnych działań. Jednak aby to zrobić, musimy dysponować odpowiednią wiedzą, uporządkowanymi danymi w systemie, a nie tylko polegać na naszej pamięci. Korzystajmy zatem z szybko rozwijających się narzędzi w miarę możliwości, ponieważ nasi klienci będą oczekiwać nowocześniejszego podejścia.