Jak zarządzać relacjami z klientami i obsługą posprzedażową? Automatyzacje i dobre praktyki dla firm deweloperskich

Procesy administracyjne związane ze sprzedażą i zarządzaniem nieruchomościami pochłaniają cenny czas? Dokumenty i informacje rozproszone są w różnych miejscach, co dodatkowo utrudnia organizację pracy? Zarządzanie bazą ofert, zapytaniami, prezentowanie nieruchomości klientom, obsługa płatności, umowy, odbiory, a do tego dochodzą jeszcze usterki? Pomimo zbierania wielu leadów, współczynnik konwersji na rzeczywistych klientów pozostaje niewielki, a zainteresowanie często zatrzymuje się na etapie zapytania?

VoxDeveloper, system CRM dedykowany branży nieruchomości od prawie 20 lat wspiera deweloperów i firmy działające w tym sektorze. Jest to nie tylko oprogramowanie informatyczne, a gotowe, kompleksowe rozwiązanie oparte na latach doświadczeń i praktyk w tej dziedzinie. Nasze systemy dla nieruchomości wykorzystywane są przez mniejsze, jak i większe firmy, zarówno te działające na skalę ogólnopolską, jak i międzynarodową. Dzięki nim sprzedano ponad pół miliona mieszkań, co pozwoliło nam dokładnie poznać specyfikę i procesy występujące w różnych przedsiębiorstwach.

W poniższym artykule przedstawimy sprawdzone praktyki i strategie, które pozwolą zwiększyć współczynnik konwersji zapytań, zbudować efektywną bazę danych, usprawnić obsługę nieruchomości, poprawić relacje z klientami, wprowadzić automatyzację oraz podnieść efektywność pracy doradców i agentów nieruchomości.

Spis treści:

1. Obsługa leadów, nowych zapytań — Wykorzystaj oprogramowanie CRM w zarządzaniu kontaktami.

2. Personalizacja kontaktu z klientem.

3. Jak podnieść skuteczność o nawet 70%? Poznaj 3 fundamentalne kroki. 

4. Problemy rozwiązane przez CRM? Budowanie bazy potencjalnych klientów.

5. Efektywniejsza praca z bazą danych — kompletną, uporządkowaną i łatwo dostępną. Wykorzystaj potencjał CRM.

6. Przepisy i wymogi prawne: Ustawa deweloperska, DFG.

7. Obsługa posprzedażowa — Relacja z klientem nie kończy się na podpisaniu umowy?

8. Aplikacja mobilna CRM i „Strefa klienta”. Rozwiązania technologiczne to już nie tylko opcja, a wizja przyszłości.

Obsługa leadów, nowych zapytań — Wykorzystaj oprogramowanie CRM w zarządzaniu kontaktami.

Deweloperzy, agencje nieruchomości oraz inne firmy sprzedażowe koncentrują się głównie na marketingu, aby pozyskać jak najwięcej potencjalnych klientów. W ostatnich latach pojawiło się wiele źródeł marketingowych, takich jak portale ogłoszeniowe nieruchomości, pośrednicy, platformy do pozyskiwania leadów czy samodzielne strony deweloperów. Klienci wielokrotnie wysyłają zapytania z różnych źródeł, które następnie trafiają do skrzynek mailowych. Kluczowym elementem jest odpowiednia kwalifikacja zebranych leadów oraz szybka reakcja na otrzymane zapytania. Dużą część tej pracy może wykonać rozwiązanie CRM dla nieruchomości.

System automatycznie pobiera zapytania z różnych źródeł, a następnie przechowuje je w jednym, łatwo dostępnym miejscu. Dodatkowo rozpoznaje czy dany klient miał już kontakt z naszą firmą w przeszłości, jakie działania zostały wykonane, który handlowiec się z nim kontaktował, czy też dokonał zakupu nieruchomości, oraz łączy je z ewentualnymi wcześniejszymi zapytaniami. Każde pobrane zapytanie posiada również informację o swoim źródle.

Oprogramowanie CRM może automatycznie wysłać wiadomość klientowi, na przykład z podziękowaniem za zainteresowanie, lub dostarczyć dodatkowe informacje, jednocześnie powiadamiając odpowiedniego doradcę, który na przykład zajmuje się daną inwestycją. Dzięki posiadaniu tak dokładnego obrazu potencjalnego klienta łatwiej będzie nam podjąć kolejne działania, które są niezwykle istotne.

Personalizacja kontaktu z klientem

Na etapie pozyskiwania nowych klientów duże znaczenie mają pierwsze działania handlowe. Jeśli potencjalny klient zostawił swój numer telefonu, sugerujemy wykonać ten pierwszy ruch, którym jest rozmowa. Spróbujmy nawiązać podstawową relację, pozyskać wstępne informacje i dokonać klasyfikacji nowego klienta w sposób bardziej ludzki niż na podstawie surowych danych z zapytania. Dowiedzmy się, jakie są potrzeby klienta, preferencje, co go dokładnie interesuje i dlaczego. Dzięki temu możemy lepiej spersonalizować nasze działania i zwiększyć skuteczność kolejnych etapów procesu sprzedażowego.

Funkcje dedykowane przez systemy CRM pozwalają nam gromadzić zbierane informacje w profilu klienta, uzupełniać je o preferencje oraz przypisywać odpowiednie klasyfikacje, takie jak klient indywidualny, inwestycyjny, z polecenia, pod względem finansowania czy budżetu. Dzięki temu posiadamy dokładne informacje, które są dostępne w każdej chwili, bez potrzeby przeszukiwania wielu baz danych. Przed każdą rozmową wystarczy otworzyć kartę klienta, aby mieć wszystkie istotne dane pod ręką. Nie musimy zapamiętywać wszystkich szczegółów, co pozwala nam skoncentrować się na znaczących działaniach, jednocześnie sprawiając, że klient czuje się doceniony i ważny dla firmy.

Jak podnieść skuteczność o nawet 70%? Poznaj 3 fundamentalne kroki.

Jakie są trzy podstawowe kroki, które mogą zwiększyć współczynnik konwersji zapytań? W jaki sposób funkcje programu CRM dla nieruchomości mogą nam w nich pomóc?

1. Pierwszy kontakt z nowym klientem — Pierwszy kontakt telefoniczny z nowym klientem jest kluczowym krokiem w nawiązywaniu relacji. Choć nie zawsze możemy zadzwonić do klienta w ciągu 5,10 lub 15 minut od otrzymania zapytania, w miarę możliwości starajmy się to robić. Szybka reakcja stanowi istotną przewagę nad konkurencją. Klient często wysyła zapytania dotyczące różnych inwestycji i po pewnym czasie może zapomnieć, do kogo je wysłał i którymi konkretnie nieruchomościami był zainteresowany. Jeśli uda nam się skontaktować z nim w czasie maksymalnie 15 minut, będzie pamiętał, że odwiedził naszą stronę i wysłał zapytanie, a my odezwiemy się do niego przed konkurencją.
2. Oferta w godzinę — Po wykonaniu pierwszego telefonu, nawiązaniu podstawowych relacji i poznaniu preferencji przychodzi czas na prezentowanie ofert klientom. Niektóre firmy wysyłają ofertę od razu po zakończeniu rozmowy lub nawet w jej trakcie i to robi duże wrażenie. Jak usprawnić ten proces, wykorzystując oprogramowanie CRM? Tworzenie i zarządzanie ofertami możemy znacząco usprawnić i zautomatyzować, korzystając z funkcji programu. Podczas rozmowy z klientem, z poziomu systemu mamy możliwość szybkiego wyszukiwania dostępnych lokali, stworzenia oferty oraz wysłania jej klientowi. Lokale wyszukujemy za pomocą dostępnych filtrów takich jak: typ lokalu: apartament, mieszkanie, dom (uwzględniając typ zabudowy), konkretna inwestycja, powierzchnia, cena, piętro, typ aneksu kuchennego, liczba pokoi, czy obecność balkonu, tarasu lub ogrodu. Po wybraniu lokali, które interesują naszego klienta, przechodzimy do stworzenia oferty i wysłania wiadomości. W CRM nieruchomości mamy możliwość wcześniejszego przygotowania szablonów ofert. Należy jednak pamiętać, że szablon jest pewnego rodzaju fundamentem i warto go spersonalizować, dodając kilka słów od siebie, nawiązujących do np. wcześniejszej rozmowy, co sprawi, że oferta będzie bardziej wartościowa i przyciągnie uwagę klienta.
3. Followup — Followup w dosłownym znaczeniu, oznacza kontynuowanie kontaktu, ciągnięcie tematu, przypominanie się klientowi. Jak to wygląda w praktyce? Klient otrzymał przygotowaną przez nas ofertę, warto dać mu trochę czasu na zastanowienie się nad propozycją, przejrzenie oferty i przemyślenie jej. Badania i nasze obserwacje wykazują, że odpowiedni moment na followup mieści się w przedziale od 24 godzin do 3 dni. Po upływie tego czasu należy ponownie skontaktować się z klientem. Zapytajmy o opinię na temat oferty, ustalmy, czy pojawiły się jakieś pytania, wątpliwości lub nowe potrzeby klienta. Ważne jest, abyśmy nie czekali na samodzielny kontakt potencjalnego nabywcy lub na to, aż skontaktuje się z nim nasza konkurencja. Poprzez followup, pokazujemy klientowi, że pamiętamy o nim i czekamy na jego odpowiedź. Wspiera nas w tym również oprogramowanie CRM i automatyczne dodawanie zadań doradcom. Dzięki temu, obsługując wielu klientów jednocześnie, nie musimy pamiętać kiedy i do kogo się odezwać, ponieważ przypomni nam o tym CRM dla biur nieruchomości i deweloperów.

Wykonanie tych trzech podstawowych kroków pozwoli nam podnieść skuteczność oraz zakwalifikować klienta do dalszych etapów procesu sprzedaży nieruchomości. Dzięki odpowiednim narzędziom i automatyzacjom wcześniej przedstawione działania nie wymagają dużego nakładu pracy, a przynoszą znaczne korzyści. Oprócz poprawy skuteczności budujemy wartościowe relacje oraz zyskujemy większe zaufanie nowego klienta.

Dodatkowo, zarządzanie bazą ofert nieruchomości wysłanych klientom jest ułatwione dzięki funkcji śledzenia maili. W systemie łatwo sprawdzimy, czy klient otworzył wysłaną ofertę, kiedy to zrobił oraz czy kliknął ewentualny link. Dzięki temu możemy odnieść się do tego i lepiej dostosować nasze działania. Jest to również dobry wyznacznik, kiedy warto wykonać followup. Jeśli minęło X dni, a klient nie otworzył oferty, możemy uruchomić pewne automatyzacje, które powiadomią handlowca o konieczności zainteresowania się danym klientem. Może się okazać, że oferta nie dotarła, trafiła do spamu lub została wysłana na niepoprawny adres. Pozwoli to na szybką reakcję i podjęcie odpowiednich działań.

Problemy rozwiązane przez CRM? Budowanie bazy potencjalnych klientów.

Marketing inwestycji deweloperskich generuje wiele zapytań, które dużo nas kosztują, ale tylko niewielka ich część przechodzi do dalszych etapów procesu sprzedaży nieruchomości. Właściwe wykorzystanie i zarządzanie bazą danych za pomocą rozwiązań CRM pozwala na efektywne wykorzystanie ich w przyszłości. Automatycznie pobrane zapytania przechowywane są w systemie aż do momentu ich ręcznego usunięcia. Podczas budowy kolejnych inwestycji czy etapów, możemy wykorzystać zebraną bazę danych do wysłania newsletterów, mailingu czy powiadamiania potencjalnych klientów o rozpoczęciu sprzedaży nowych inwestycji. Nawet jeśli w danym momencie nie mamy większych problemów ze sprzedażą, a popyt na nasze nieruchomości jest wysoki, należy pamiętać, że sytuacja może się zmienić. Dlatego warto tworzyć i posiadać w zapasie potencjalną bazę klientów, która stanowi inwestycję w przyszłość.

Efektywniejsza praca z bazą danych — kompletną, uporządkowaną i łatwo dostępną. Wykorzystaj potencjał CRM.

Pozyskiwanie nowych klientów, odpowiadanie na zapytania, zarządzanie bazą ofert nieruchomości, negocjacje, prezentacja nieruchomości klientom, transakcje, odbiory, usterki... Wszystko to mamy w głowie lub na mailu, ale przy natłoku obowiązków łatwo się zgubić. Nieuporządkowana baza danych oraz przechowywanie informacji w wielu miejscach może być problematyczne i czasochłonne. Choć może wydawać się nam, że mamy nad tym kontrolę, to co w momencie, gdy osoba odpowiedzialna za te procesy pójdzie na urlop, rozchoruje się lub z nagłych, niezależnych od niej przyczyn będzie nieobecna? Pomimo przechowywania informacji w arkuszach kalkulacyjnych typu Excel brak wiedzy o tym co tam się znajduje, które komórki są do czego, które kolumny dotyczą danej inwestycji, czy etapu, trudno się odnaleźć. W takich sytuacjach sprawdza się CRM i jego integralna baza danych. Wszystkie dane, od leadów i klientów po umowy, rozliczenia i usterki przechowywane są w jednym miejscu. Jest to fundamentem do usprawnienia procesów, automatyzacji, organizacji pracy, umożliwiając szybkie odnalezienie potrzebnych informacji.

Należy również pamiętać, że rozwiązania CRM dla nieruchomości oferują nie tylko uporządkowaną bazę danych, ale również narzędzia sprzedaży, automatyzację procesów oraz integracje z innymi systemami. Dzięki temu umożliwiają bardziej efektywne zarządzanie i usprawniają działania w branży nieruchomości.

Przepisy i wymogi prawne: Ustawa deweloperska, DFG.

Prowadzenie biura nieruchomości lub działalności deweloperskiej to złożony proces, który wymaga precyzji i dokładności na każdym etapie. Oprócz działań związanych z marketingiem, sprzedażą czy obsługą posprzedażową, istotnym elementem są również przepisy i wymogi prawne takie jak np. Ustawa Deweloperska, które mogą spowodować dużo problemów, jeśli nie spełnimy obowiązujących nas regulacji.

W przypadku sprzedaży lokalu konieczne jest wyłączenie go z oferty i oznaczenie statusu jako sprzedany. Jest to szczególnie problematyczne, gdy prowadzimy sprzedaż na stronie internetowej inwestycji, różnych portalach ogłoszeniowych oraz uczestniczą w niej pośrednicy nieruchomości. W sytuacji podpisania umowy rezerwacyjnej na sprzedany lokal jesteśmy zobowiązani zwrócić klientowi jej podwójną wartość.

CRM dla deweloperów i biur nieruchomości oraz jego integracja z portalami zewnętrznymi znacząco ułatwia cały ten proces. Portale ogłoszeniowe nieruchomości można w prosty i szybki sposób zintegrować z bazą nieruchomości w systemie. Dzięki temu, w momencie oznaczenia lokalu jako sprzedany, zostaje on automatycznie usunięty z oferty na wszystkich platformach. Integracja systemu pozwala także na automatyczne dodawanie ofert, pobieranie zapytań oraz aktualizację cen, co eliminuje konieczność ręcznego wykonywania tych czynności, które mogą być czasochłonne i narażone na błędy.

Kolejną regulacją, która generuje dodatkowe czynności, jest obowiązek rejestracji umowy w Deweloperskim Funduszu Gwarancyjnym. Oprogramowanie dla deweloperów, jest odpowiednio przygotowane do nowych obowiązków i automatycznie generuje gotowy plik wsadowy — wystarczy tylko wykonać eksport do portalu DFG.

Obsługa posprzedażowa — Relacja z klientem nie kończy się na podpisaniu umowy?

Podczas podpisywania umowy deweloperskiej wszystkim towarzyszą duże emocje. Klient odczuwa radość z faktycznego zakupu mieszkania, podczas gdy agent nieruchomości cieszy się z udanego zakończenia transakcji. Jednakże jest to moment, który stanowi jedynie początek takiej trochę „innej” relacji, która z perspektywy oceny klienta jest jeszcze ważniejsza niż sam proces sprzedażowy. Jakie elementy wchodzą w skład posprzedażowej obsługi klienta?

Zmiany lokatorskie i aranżacyjne — Aby ułatwić temat związany ze zmianami lokatorskimi i aranżacyjnymi wykonywanymi na życzenie klientów, warto rozważyć wprowadzenie specjalnych, gotowych pakietów wykończeniowych. Takie rozwiązanie nie tylko ułatwi organizację, wykonanie i nadzór nad pracami, ale także usprawni procesy rozliczeń. Systemy dla nieruchomości przechowują i umożliwiają analizę danych związanych z prowadzonymi pracami w tym obszarze. Obejmują one informacje o konkretnej nieruchomości, cenę, status oraz szczegółowy opis prac. Dodatkowo możliwe jest zautomatyzowanie generowania dodatkowych umów, harmonogramów płatności oraz obsługi wpłat związanych z wykonanymi pracami.

Obiory nieruchomości — Odbiór nieruchomości to dla klienta długo wyczekiwany, pełen emocji moment. Aby przypadkowo nie został pominięty i nie zagubił się gdzieś wśród innych istotnych działań, CRM dla agencji i deweloperów wysyła powiadomienia zarówno klientowi, jak i doradcy o nadchodzącym spotkaniu. Jednak to nie wszystkie problemy rozwiązane przez CRM, związane z odbiorem nieruchomości. Dzięki aplikacji mobilnej CRM przekazanie i prezentacja nieruchomości klientom przebiegają znacznie sprawniej. Każdy odbiór posiada swoją dedykowaną kartę, w której podczas spotkania możemy uzupełnić wszystkie niezbędne informacje, takie jak stan liczników czy liczba przekazanych kluczy, oraz inne istotne parametry. Następnie, w prosty sposób możemy wygenerować i wydrukować protokół odbioru, korzystając z gotowych szablonów. Dodatkowo CRM ułatwia zarządzanie i uwzględnianie usterek. W świetle nowej ustawy deweloperskiej pojawiają się wymogi mówiące o tym, że już na etapie odbioru musimy zdefiniować listę obecnych w nieruchomości usterek. Podczas odbioru możemy zrobić zdjęcie, które automatycznie trafia do systemu lub zaznaczyć miejsce występowania usterki na planie nieruchomości. Przyśpiesza to proces realizacji oraz sprawia, że komunikacja i współpraca działu technicznego z podwykonawcami staje się łatwiejsza i bardziej przejrzysta.

Zgłoszenia serwisowe — W naszym systemie zmieniliśmy nazwę „Usterki” na „Zgłoszenia serwisowe". Dlaczego? Ponieważ często zgłoszenia klientów nie dotyczą tylko usterek, ale różnorodnych problemów, z którymi się zmagają. Dla klienta wszystko będzie zawsze usterką, jednak dla nas jako dewelopera istotne jest właściwe sklasyfikowanie zgłoszeń i ich systematyczne monitorowanie w jednym miejscu. Obsługa zgłoszeń serwisowych to proces składający się z dwóch głównych elementów: zgłaszania ich przez klientów oraz obsługi po stronie dewelopera. CRM ułatwia zarządzanie jednym i drugim aspektem. Klienci firmy deweloperskiej mają możliwość składania zgłoszeń poprzez panel „Strefa Klienta”, specjalny formularz zgłoszeniowy lub aplikację mobilną. Wystarczy podać dane dotyczące nieruchomości oraz opisać problem, aby zgłoszenie trafiło do dewelopera. Dodatkowym udogodnieniem jest możliwość dołączania zdjęć, które uzupełniają treść opisu usterki. Zgłoszenia są automatycznie przekazywane i dostępne w dedykowanym module Helpdesk. System CRM dedykowany branży deweloperskiej, automatycznie przypisuje zgłoszenia odpowiednim pracownikom, co skraca czas ich rozpatrywania i pozwala na szybsze działanie.

Aplikacja mobilna CRM i „Strefa klienta”. Rozwiązania technologiczne to już nie tylko opcja, a wizja przyszłości.

Znacznym ułatwieniem zarówno dla agentów nieruchomości jak i klientów firmy deweloperskiej jest wcześniej wspomniana aplikacja mobilna CRM, dostępna na systemy Android i iOS.

Dla doradców jest to nieocenione narzędzie, umożliwiające szybki i łatwy dostęp do danych klientów, nieruchomości, transakcji i ofert. Wszystkie niezbędne informacje są zawsze pod ręką podczas spotkań, prezentacji nieruchomości klientom czy odbioru. Dodatkowo pozwala ona na szybką reakcję na zapytania klientów, planowanie spotkań oraz tworzenie ofert nieruchomości. Potencjał CRM w wersji mobilnej docenią nie tylko agenci nieruchomości, ale również pracownicy działu technicznego podczas weryfikacji i obsługi usterek.

Odpowiadając na potrzeby klientów firm deweloperskich, aplikacja mobilna CRM udostępniana jest w formie dedykowanego panela „Strefa Klienta". Dzięki temu klienci zyskują dostęp do wszystkich istotnych danych, takich jak rezerwacje, umowy, faktury, harmonogramy płatności czy wpłaty. Ponadto mogą pobierać udostępnione przez doradców dokumenty, składać zgłoszenia serwisowe czy wysyłać wiadomości. Taka funkcjonalność z pewnością zostanie doceniona przez klientów i w przyszłości może stać się standardem w obsłudze klientów.

Wprowadzenie CRM dla agencji nieruchomości i deweloperów staje się coraz bardziej powszechne, z uwagi na liczne korzyści, jakie ze sobą niesie. Jego zastosowanie przekłada się na lepsze zarządzanie nieruchomościami, relacjami z klientami, danymi, usprawnienie procesów biznesowych oraz lepszą organizację pracy. Dlatego też warto zastanowić się nad pytaniem: „Czy warto inwestować w CRM dla branży nieruchomości?” Odpowiedź na to pytanie wydaje się być jednoznaczna, biorąc pod uwagę rosnące wymagania rynkowe i oczekiwania klientów.

Planujesz wdrożenie systemu CRM? W razie jakichkolwiek pytań jesteśmy do Państwa dyspozycji. Oferujemy bezpłatne konsultacje, podczas których wybierzemy najlepsze rozwiązanie, dopasowane do specyfiki i unikalnych potrzeb Państwa przedsiębiorstwa.